Liệu bạn có thực sự biết được những cách gọi điện cho khách hàng một cách hiệu quả? Bạn vẫn đang làm việc theo cảm tính và chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc này? Nếu bạn đang đi tìm một hướng dẫn cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả thì bài viết này dành cho bạn.
1. Các cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất
1.1 Tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi gọi
Chúng ta cần hiểu rõ về thông tin khách hàng trước khi gọi điện. Một số thông tin cơ bản như độ tuổi, sở thích sẽ giúp bạn mở đầu câu chuyện tốt hơn với khách hàng. Mỗi vị khách đều có tính cách, sở thích khác nhau. Vì vậy, chúng ta cần hình dung được chân dung khách hàng trước cuộc gọi.
1.2 Thuyết phục bằng giọng nói
Một giọng nói đều đều, tốc độ quá nhanh hoặc quá chậm đều gây ra những ấn tượng không tốt từ phía khách hàng. Tốt nhất, bạn nên nói chuyện với tốc độ vừa phải, giọng đọc có lúc lên xuống. Bạn có thể rèn luyện thêm cách nhấn nhá các tính từ quan trọng bằng cách theo dõi giọng đọc của các bình luận viên trên đài truyền hình. Giọng nói trầm bổng, có sức thu hút sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng và giúp bạn gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
1.3 Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng
Đôi khi chúng ta trò chuyện với khách hàng mà quên mất bản thân của khách hàng thật sự cần điều gì. Cách hay nhất đó là bạn hãy đặt bản thân mình và vị trí của khách hàng để đoán xem suy nghĩ của họ. Khi khách hàng không có nhu cầu mua sắm sản phẩm, bạn hãy khéo léo kết thúc cuộc gọi điện và cố gắng để lại một ấn tượng thật tốt với khách Đây là một tuyệt chiêu cực hay mà khi bạn vận dụng tốt thì bạn sẽ nâng tầm công việc trở thành nghệ thuật bán hàng qua điện thoại.
Hãy cố gắng đặt ra những câu hỏi mở, mang tính chất gợi ý trong cuộc trao đổi thay vì những câu hỏi đóng. Qua những câu hỏi mà bạn đặt ra, bạn sẽ tìm hiểu được thêm nhiều thông tin từ khách hàng để gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
1.4 Luyện tập các kịch bản trước cuộc gọi
Có rất nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành riêng cho từng tập khách hàng riêng biệt. Các kịch bản sale phone có thể kể đến như: kịch bản cuộc gọi dành cho khách hàng đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty, kịch bản cuộc gọi dành cho tập khách hàng thích so sánh giá, kịch bản cuộc gọi đối với khách có sở thích yêu nghệ thuật,…
Bạn cần luyện tập đối đáp thường xuyên với từng kịch bản khách hàng riêng biệt. Bạn nên cố gắng rèn luyện thật nhiều để những kịch bản khách hàng này trở thành một phản xạ có điều kiện. Nếu bạn làm được thì khả năng bán hàng qua điện thoại của bạn sẽ tăng lên thấy rõ.
1.5 Giữ tâm lý thoải mái
Chúng ta không nên cảm thấy quá căng thẳng trước khi bắt đầu cuộc gọi điện. Bạn nên giữ cho cơ thể được thả lỏng, hít thở sâu trước khi bắt đầu gọi điện. Những vấn đề căng thẳng trong việc cũng như cuộc sống của riêng bạn thì bạn hãy tạm quên chúng đi. Bởi vì nếu như bạn quá căng thẳng khi gọi điện cho khách sẽ dẫn đến việc nói sai vấn đề, thiếu sót trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng.
1.6 Không áp đặt khách hàng
Đừng cố gắng áp đặt khách hàng bất cứ điều gì trong cuộc trò chuyện. Thay vì cố ép khách mua hàng, bạn cần tỏ ra lịch sự và ngọt ngào trong bất cứ tình huống nào. Hãy đưa ra lời đề nghị một cách nhẹ nhàng và đừng cố gắng bắt ép khách phải mua hàng. Đây là điều cấm kỵ trong việc bán hàng trong việc bán hàng qua điện thoại. Ngoài ra, bạn cần nói chuyện một cách ngắn gọn, đúng vào trọng tâm của vấn đề.
1.7 Lời gợi ý để khách hàng lựa chọn
Bạn nên biết rằng những lời gợi ý có ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng. Lời gợi ý không nên là một câu nói khẳng định. Chúng cần được biểu hiện dưới dạng một câu hỏi. VD: Anh chị có muốn em giải thích thêm về dịch vụ không? Biết đâu anh/chị sẽ cần đến thông tin này trong một ngày gần đây.
2. Các chú ý khi bắt đầu cuộc gọi
2.1 Kiềm chế cảm xúc của bản thân
Tiến sĩ Lê Thẩm Dương đã từng nói “ Cảm xúc là kẻ thù số một của thành công” Câu nói này cũng chính xác khi bạn gọi điện chốt đơn hàng. Cho dù trong lúc bán hàng, bạn có gặp phải những cảm xúc không vui thì bạn cũng không được thể hiện cảm xúc của bản thân. Ngoài ra, bạn hãy cố mà quên những cảm xúc của bản thân ngay cả trước khi cuộc nói chuyện được bắt đầu.
>> Có lẽ bạn cần xem thêm Kiểm soát cảm xúc là gì và học cách làm chủ cảm xúc
2.2 Phát âm chuẩn
Phát âm không chuẩn cho thấy bạn thật thiếu chuyên nghiệp. Khi bạn nói chuyện với khách hàng, bạn chính là bột mặt của công ty. Khi bạn thiếu chuyên nghiệp cũng đồng nghĩa với với việc công ty của bạn sẽ bị đánh giá không tốt trong mắt khách hàng. Hãy cố gắng phát âm thật chuẩn, loại bỏ giọng địa phương vì một số khách sẽ không hiểu bạn đang nói về điều gì.
2.3 Cư xử thật chuyên nghiệp
Một nhân viên có thái độ chuyên nghiệp sẽ mang đến sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất đó là thái độ chuyên nghiệp trong cách ứng xử và phục vụ. Điều này góp phần giúp khách hàng có ấn tượng tốt về bạn cũng như công ty. Ngoài ra, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì nhiều khả năng họ sẽ chọn sản phẩm của công ty có thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhất.
2.4 Xử lý tốt khi bị từ chối
Khi bạn tư vấn bất cứ sản phẩm và dịch vụ thì lời từ chối luôn đối mặt với bạn mỗi ngày. Đừng quá buồn rầu và để cảm xúc chen ngang vào cuộc nói chuyện đó. Nếu như bị từ chối do khách hàng không có nhu cầu thì bạn cần kết thúc cuộc trò chuyện đó với thái độ lịch sự và nhã nhặn. Nếu khách từ chối do một nguyên nhân nào đó thì bạn cần tìm ra những nguyên nhân đó qua những câu hỏi mang tính chất gợi mở và cố gắng thuyết phục khách hàng thêm lần nữa.
Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu những cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả. Hoclamgiau tin rằng những thông tin mà chúng tôi cung cấp đã phần nào giúp được bạn trong việc trở thành một chuyên viên tư vấn bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Hẹn gặp bạn trong những bài viết tiếp theo.