Kỹ năng sale phone luôn là một kỹ năng quan trọng mà bất kỹ một người bán hàng tài giỏi nào cũng cần có. Đặc biệt, kỹ năng bán hàng qua điện thoại hầu như được sử dụng rất nhiều trong ngành bất động sản. Liệu bạn đã có kỹ năng sale phone bđs cần có? Bạn có biết cách để có được một cuộc điện thoại chốt đơn phải bao gồm các bước chuẩn bị và thực hành như thế nào không? Tất cả sẽ được hoclamgiau giải đáp trong bài viết sau.
1. Chuẩn bị cho chiến dịch tiếp cận khách hàng
Sale phone là gì? Sale phone đơn giản là việc bạn gọi điện nói chuyện và giới thiệu cho các khách hàng của mình qua đó thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ từ phía bạn. Đôi lúc, công việc salephone cũng đi kèm việc chăm sóc khách hàng cũ, tạo mối liên hệ với khách hàng.
Việc chuẩn bị rất quan trọng để bạn có thể bán hàng thành công qua điện thoại. Nếu bạn không có những hướng đi, những giải pháp cụ thể thì khả năng sale phone của bạn không bao giờ tốt được.
1.1 Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi
Ngay cả những người chuyên nghiệp trong lĩnh vực sale phone thì họ không bao giờ bỏ qua giai đoạn này. Dù là chiến dịch lớn hay nhỏ, hãy tìm hiểu thật kỹ thông tin khách hàng, định hướng tìm hiểu rõ sản phẩm muốn đưa ra thị trường. Chuẩn bị các kịch bản để ứng phó với những tình huống khách hàng khó tính. Khâu chuẩn bị có kỹ càng có rõ ràng bao nhiêu thì cơ hội bạn thành công sẽ tăng bấy nhiêu.
- Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ bạn đưa tới khách hàng
- “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” câu nói này luôn đúng. Chính vì vậy, bạn nên có kế hoạch để tìm hiểu thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt trước cuộc trò chuyện.
- Phân loại các khách hàng có khả năng mua hàng cao so với các khách hàng khác. Có chiến lược thuyết phục cho từng tập khách hàng riêng biệt.
- Tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh trạnh cùng ngành.
- Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống và phương án xử lý kịch bản đó.
- Hãy sử dụng các kênh quảng cáo để phân phối một vài nội dung tạo dựng hình ảnh tốt về công ty đến khách hàng trước khi cuộc gọi điện được bắt đầu. Việc làm này nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng trước cuộc gọi điện.
- Ngoài việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới thì việc chăm sóc và bán hàng cho khách hàng cũ rất quan trọng. Việc này giúp gia tăng doanh số với khách hàng này đồng thời mở ra cơ hội marketing truyền miệng.
- Khảo sát mức độ hài lòng, gọi điện đến các khách hàng quen qua đó xem họ đánh giá như thế nào tới các dịch vụ của bên mình. Từ đó, bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin nahừm cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đến khách hàng.
1.2 Thả lỏng cơ thể và điều chỉnh cảm xúc
Có tâm lý thoải mái thì mọi việc bạn làm mới đi theo đúng lộ trình và đạt được hiệu quả như mong muốn, bạn không thể đưa ra một tâm trạng buồn chán và ể oải vào cuộc nói chuyện được.
Để trở thành một sale phone chuyên nghiệp bạn cần luôn linh hoạt và giữ vững tâm lý trong mọi tình huống. Ngữ giọng, biểu cảm thông qua ngôn ngữ, Thả lỏng cơ thể để có thể trả lời một cách trau chuốt và chính đáng, thỏa mãn người nghe chính là thành công trong giao tiếp.
Không để những cảm xúc hỗn tạp của ngày thường ảnh hưởng đến công việc. Hãy điều chỉnh cảm xúc về trạng thái thăng bằng trước cuộc gọi điện.
2. Các bước cơ bản trong xây dựng nội dung cuộc gọi
Trước tiên như tôi đã nói ở trên, sau khi khoanh vùng và phân chia các đối tượng khách hàng tiềm năng, thông qua đó mà có cách nói chuyện, biểu lộ cảm xúc giọng sao cho phù hợp. Tuy nhiên tất cả vẫn tuân theo một trình tự nhất định, tránh trường hợp nói chuyện mơ hồ, lan man không có liên quan gì đến mục đích của cuộc nói chuyện.
Nội dung của cuộc nói chuyện cần bám sát chủ để, chủ đề ở đây tùy theo là bán hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ… tất cả đều đưa được mục đích cuối cùng là chốt sale thành công.
2.1 Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Tạo thiện cảm, chào hỏi lịch sự. Sau đó giới thiệu một cách ngắn gọn không dài dòng và đầy đủ (bạn là ai, gọi từ đâu, vấn đề cuộc nói chuyện là gì). Nếu khách hàng từ chối cuộc nói chuyện, thì nên nhẹ giọng xin thời điểm khác nói chuyện sau, tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
2.2 Bước 2: Nêu ý chính, giới thiệu ngắn gọn về thế mạnh về sản phẩm, dự án bạn thực hiện
Thời gian cho việc telesale là vô cùng ngắn, khách hàng thường không có nhiều sự quan tâm cho việc này, vì thế bạn cần trình bày ngắn gọn thuyết phục, có các điểm nhấn rõ ràng, luôn đặt lợi ích của khách hàng mà ưu tiên qua đó hấp dẫn khách hàng, khiến cuộc nói chuyện lâu hơn
2.3 Bước 3: Đi vào chi tiết, nhu cầu khách hàng
Khách hàng muốn gì, cần gì bạn đều cẩn hỏi, qua đó lưu lại và sau đó “đánh” vào nhu cầu đó, tránh bản thân thao thao bất tuyệt không đi đúng điều mà khách hàng mong muốn, vì thế mà cuộc nói chuyện sẽ bị ngắt đoạn do khách hàng chán không muốn nghe nữa
2.4 Bước 4: Thuyết phục khách hàng
Khách hàng sẽ thường ra hai luồng ý kiến khác nhau, qua đó nêu lên ưu nhược điểm mà họ suy nghĩ về dịch vụ cũng như sản phẩm bạn đang giới thiệu. Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ đưa ra những so sánh giữa sản phẩm của côngt y chúng ta và công ty đối thủ.
Bạn cần phân tích rõ ràng cho khách hàng thấy rõ được những điểm mạnh của sản phẩm so với đối thù. Điểm này chỉ có thể thực hiện khi bạn có kiến thức đầy đủ về sản phẩm dịch vụ.
2.5 Bước 5: Chốt sale
Kêu gọi khách hàng mua hàng bằng những ngôn từ mạnh mẽ để chốt đơn hàng một cách nhanh chóng này. Bước này chỉ nên được thực hiện khi bạn cảm thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở các bước trên đã đầy đủ.
3. Luyện tập kỹ càng trước khi gọi
- Âm điệu giọng nói là điều đầu tiên khi sale phone, chính vì chỉ là nói chuyện qua điện thoại, vậy nên khách hàng chỉ hiểu được qua giọng nói của bạn, âm thanh phát ra nên thật dễ nghe nhẹ nhàng, cuốn hút
- Thời gian sale phone sẽ ngắn nên hãy phân chia thời gian phù hợp, ngắn gọn sâu sắc, luyện tập chấp nhận những câu từ chối, đôi khi là phản ứng gay gắt của khách hàng. Thay vì nản lòng hay phản ứng hãy tiếp tục nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm những phương án câu hỏi khác để làm dịu khách hàng
- Nếu khách hàng kêu đang bận, bạn không nên nói “cám ơn” rồi cúp máy mà hay tìm kiếm cơ hội khác bằng cách hỏi han nhanh về thời gian rảnh mà bạn có thể nói chuyện
- Tập việc dùng những câu từ mang lợi ích nhiều hơn cho khách hãng mỗi lần đề cập tới sản phẩm, dịch vụ đang giới thiệu. Chú trọng văn phong
- Nên chú trọng thời gian sale phone. Tránh các khoảng thời gian bận như lúc sáng sớm, giữa trưa, thời gian nghỉ ngơi hoặc khi đêm muộn
3.1 Thu hút sự quan tâm của khách hàng
Đưa ra những gợi ý mang tính tò mò, những câu nói có tính khích lệ, ngọt ngào khách hàng. Đặt nhiều niềm tin vào sự mong muốn của khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu tâm lý của khách hàng và tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng. Cố gắng đưa ra những thế mạnh và thu hút nhất của sản phẩm một cách hấp dẫn nhất nhằm tạo sự thu hút từ phía khách hàng.
3.2 Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một
ở giai đoạn tư vấn khách hàng, bạn nên đưa ra lời nhiều hơn hai sản phẩm để khách hàng lựa chọn. Bạn cũng có thể vận dụng hiệu ứng chim mồi khi đưa ra 2 sản phẩm với mức giá chênh lệch lớn. Thông thường, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có mức giá rẻ hơn. VD: anh/ chị sẽ chọn loại có giá 200k hay loại có giá 100k đang được khuyến mãi?
3.3 Rút ra kinh nghiệm cho bản thân
Bạn không thể trở thành một sale phone đỉnh cao trong thời gian ngắn được, thời gian đầu chắc chắn sẽ vấp phải nhiều vấn đề, nhiều tình huống bản thân không thể lường trước và xử lý. Chính vì thế bản thân luôn cần liên trục trau dồi kinh nghiệm. Lần sau tốt hơn lần trước cải thiện hàng ngày, cải thiện ở cả giọng nói, tâm lý cảm xúc và văn phong. Tìm hiểu học hỏi những người đi trước, những người giàu kinh nghiệm để đúc kết cho bản thân những thứ phù hợp qua đó không ngừng nâng cao kỹ năng sale phone
4. Kịch bản sale phone
Dưới đây tôi xin đưa ra một số kịch bản cho các bạn tham khảo, qua đó phân tích và lựa chọn những kịch bản phù hợp cho sản phẩm, dịch vụ bên mình
- Chưa có thông tin khách hàng, xin thông tin gián tiếp
(Gặp người nhấc máy)
Chào anh/chị, tôi là…… Ở bên ……. Để có thể đưa tới anh/chị ……. Xin anh/chị 1 -2 phút để tìm hiểu một vài thông tin trước
(Khách hàng đồng ý)
Cho tôi hỏi (Hỏi rõ ràng, ngắn gọn: địa chỉ chuẩn xác, số fax để người nghe đỡ phòng thủ và cởi mở hơn) Để có thể dễ dàng và thuận tiện gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ anh/chị cho em xin thêm một số thông tin khác (mail…)
Anh/chị tên là gì để lần sau tôi liên hệ cho tiện nhỉ?
Cám ơn anh/chị
- Kịch bản sale phone chi tiết
(Gặp người nhấc máy)
Chào anh/chị, tôi là…… Ở bên ……. Để có thể đưa tới anh/chị ……. Hôm nay tôi xin anh/chị một chút thời gian để thảo luận về……. (sản phẩm, dịch vụ…)
Xin phép được giới thiệu……………….
Mục tiêu buổi gặp hôm nay là thông qua cuộc trò chuyện, tôi xin tư vấn cho bên anh/chị thông tin các sản phẩm, dịch vụ bên công ty chúng tôi
Sau đó bạn sẽ đưa kịch bản bán hàng như sau:
Đầu tiên tôi xin được phép giới thiệu nhanh về sản phẩm, dịch vụ… bên em (nêu nhanh ngắn gọn, nội dung những điểm nổi trội nhất)
Thứ 2 tôi xin phép được hiểu rõ thêm một số thông tin liên quan, mong muốn của quý anh/chị………..
Thứ 3 dựa trên những mong muốn của quý anh/chị, bên tôi đề nghị các phương án đáp ứng mong muốn của anh/chị
Sau đó tôi xin phép trình bày thêm và cuối cùng là kết quả từ phía khách hàng (cụ thể nói ra các mục chính, tóm lược lại nội dung nói chuyện, nhắc lại một lần nữa về các lợi ích, ưu đãi cho khách hàng)
Sau đó, bạn chốt sale, cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt.
Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về kỹ năng sale phone cũng như những hướng dẫn thật chi tiết. Bạn Hãy cố gắng làm theo và thực hành theo để trở thành một người bán hàng xuất sắc. Hẹn gặp lại các bạn trong những bài viết tiếp theo của chúng tôi.