Có rất nhiều trường hợp khách hàng chê sản phẩm, nóng giận và từ chối sản phẩm. Nếu như bạn không biết cách ứng xử khéo léo trong những trường hợp này thì rất dễ để tuột mất khách hàng. Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm? Những kinh nghiệm sẽ được hoclamgiau chia sẻ ngay sau đây.
1. Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm
1.1 Giảm sự căng thẳng cho cuộc nói chuyện
Việc đầu tiên bạn cần phải làm đó là hãy làm giảm mức độ căng thẳng của cuộc nói chuyện. Nếu như bạn thành công ở bước này thì khách hàng sẽ cảm nhận được sự đồng cảm và phần nào thay đổi thái độ cư xử đối với bạn. Thông thường, khách hàng chủ yếu chê sản phẩm về giá.
Với trường hợp khách hàng băn khoăn về giá, bạn có thể đưa ra những câu giao tiếp mang tính chất đồng cảm, xoa dịu như:
“Em hiểu được vấn đề giá cả vô cùng quan trọng và nên được cân nhắc khi mua sắm. Tuy nhiên, theo em nghĩ chất lượng sẽ luôn đi đôi với giá thành. Sản phẩm có chất lượng tốt sẽ có thời gian sử dụng lâu hơn rất nhiều và chi phí cho thời gian sử dụng hoàn toàn không mắc như anh/chị vẫn nghĩ đâu”
Trong trường hợp khách hàng so sánh giá giữa sản phẩm của cty và các cty của đối thủ thì bạn cần làm những việc sau:
Nghiên cứu kỹ những công năng sản phẩm của cty. Tìm ra lợi thế, sự khác biệt giữa sản phẩm của công ty bạn và cty đối thủ.
Nhấn mạnh vào những thế mạnh của sản phẩm của công ty bạn. Chứng minh rằng mức giá đó hoàn toàn phù hợp với lợi ích mà sản phẩm đem lại.
1.2 Tìm ra nguyên nhân
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khách hàng chê một sản phẩm. Bạn cần phải tìm ra động cơ tại sao khách hàng chê sản phẩm của bạn. Ở bước này, bạn nên đặt ra những câu hỏi như:
“ Vấn đề về giá của sản phẩm có phải là mối quan tâm duy nhất của anh/chị? Liệu anh/chị có nguyên do nào khác không?”
Bạn cũng có thể hỏi một vài câu hỏi trong trường hợp khách chê chất lượng của sản phẩm:
“ Anh/chị cho rằng sản phẩm có khuyết điểm như thế nào?”
Khi tìm ra nguyên nhân khách hàng chê sản phẩm, bạn sẽ nắm bắt được đúng tâm lý khách hàng và tìm ra giải pháp giải quyết. Nếu như khách hàng trả lời không rõ ràng thì bạn nên hỏi kỹ lại để nắm bắt đúng ý.
1.3 Giải quyết vấn đề
1.3.1 Khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm
Một số trường hợp khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm chỉ là cách để họ từ chối việc mua sản phẩm. Thông thường, khách hàng từ chối mua chủ yếu do vấn đề giá cả. Lúc này, bạn nên thuyết phục khách hàng bằng cách chia giá của sản phẩm cho thời gian sử dụng. Sau đó, bạn sẽ chứng minh rằng mức giá để sử dụng sản phẩm hoàn toàn không đắt như khách hàng đã từng nghĩ. Bạn nên đề cao địa vị của khách hàng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.
Có những trường hợp, khách hàng thật sự nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm. Với trường hợp này, bạn nên cung cấp cho khách hàng những thông tin cụ thể về chứng chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm như ISO, chế độ bảo hành dài lâu, chính sách hỗ trợ sau bán hàng.
1.3.2 Khách hàng so sánh giá với các nơi khác
Với trường hợp này, bạn cần giải thích cho khách hàng hiểu rằng “tiền nào của đó”. Ngoài ra, bạn cần phân tích về nguyên nhân khiến giá của bạn cao hơn so với của đối thủ. Hãy tập trung vào các yếu tố mềm như chế độ bảo hành, hậu mãi, tích điểm thành viên, công ty đã thành lập lâu năm, giá trị về thương hiệu của sản phẩm, thiết kế,…
Ví dụ: Khi bán quần áo mà khách hàng chê mắc, bạn có thể giải thích như sau: “ Tuy sản phẩm bên em có giá cao hơn bởi vì bên em chỉ cung cấp hàng chính hãng, có thương hiệu, không phải hàng fake và có giấy tờ để chứng minh. Ngoài ra, thiết kế của sản phẩm rất thời thượng, sử dụng chất liệu vải cao cấp”.
>> Giao tiếp tốt với khách hàng trong bất cứ tình huống nào là một nghệ thuật. Hãy xem bài viết [Tổng hợp] Cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất
2. Xử lý khi khách hàng nổi giận
2.1 Ghi nhận sự giận dữ của khách
Khách hàng không giận dữ với bạn mà họ chỉ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Vì vậy, việc cần làm của bạn đó là tỏ thái độ ghi nhận những lời chê trách đó của khách hàng. Hãy cố gắng niềm nở và chuẩn bị tâm lý để giao tiếp với khách.
2.2 Kiểm soát cảm xúc của bản thân
Không ai mong muốn rằng mình phải nghe những lời giận dữ từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bạn không được phép nóng giận với khách trong trường hợp này và bạn cần điều chỉnh cảm xúc của bản thân ngay. Bởi vì nếu như bạn nóng giận, mất kiểm soát thì nhiều khả năng cuộc đối thoại sẽ trở thành cuộc đối đầu.
Bạn hãy tỏ thái độ ân cần và chuyên nghiệp với khách hàng. Hãy cố gắng lắng nghe những nguyên nhân thực sự khiến khách hàng không hài lòng với sản phẩm. Tuyệt đối không được buông lời mỉa mai, thái độ ngạo mạn coi thường khách hàng.
Hãy suy nghĩ tích cực rằng khách hàng không hài lòng với sản phẩm chứ không phải họ đang chỉ trích bạn. Bạn cần dẹp cái tôi cá nhân qua một bên và suy nghĩ đến lợi ích của công ty.
2.3 Xin lỗi nếu cần
Lời xin lỗi có thể giúp khách hàng bớt nóng giận cho dù lời chê bai của khách có đúng hay sai. Vì vậy, bạn cần đưa ra một lời xin lỗi chân thành với khách hàng. Bạn phải đồng cảm với nỗi đau của khách và thể hiện thái độ sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay lập tức.
“ Em rất tiếc và thành thật xin lỗi anh/chị về vấn đề của sản phẩm. Em tin rằng chúng ta có thể cùng nhau ngồi xuống và tìm ra giải pháp cho vấn đề của anh/chị ngay bây giờ.”
Đôi khi, khách hàng chỉ mong muốn nhận được một lời xin lỗi thỏa đáng và lắng nghe. Bạn cần lắng nghe thật đầy đủ, không làm việc riêng và tập trung vào khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và bầu không khí sẽ được cải thiện đáng kể.
Trong lúc lắng nghe, bạn hãy suy nghĩ đến những vấn đề như: khách hàng đang thật sự mong mỏi điều gì? Chính sách của công ty có thể giúp được gì cho khách hàng hay không?
2.4 Đưa ra giải pháp để xử lý vấn đề
Hãy chắc chắn rằng bạn đã thực sự hiểu được điều gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Nếu bạn vẫn chưa rõ thì bạn cần nêu ra những vấn đề chưa hiểu với khách hàng. Trên cơ sở những chính sách của công ty, bạn cần đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề hợp lý cho khách hàng. Sau đó, bạn hãy đặt câu hỏi để xác nhận về cảm nhận của khách hàng về giải pháp mà bạn vừa đưa ra. Hãy cố gắng đưa ra nhiều phương án giải quyết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Trong trường hợp bạn không thể đưa ra được phương án giải quyết khiến khách hàng vừa ý và họ vẫn tiếp tục giận dữ, bạn cần liên hệ với quản lý ở cấp cao hơn. Bạn tuyệt đối không được đưa ra những giải pháp vượt quá quyền hạn mà công ty giao cho bạn.
>> Xem thêm bài viết [Hướng dẫn] Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và công cụ hiệu quả
Chúng ta đã cùng nhau tìm ra câu trả lời cho vấn đề làm gì khi khách hàng chê sản phẩm. Mong rằng những kiến thức mà chúng tôi vừa chia sẻ sẽ khiến bạn hài lòng.